Klantcase VanBoeijen Nu alvast voorsorteren op de Shared Servicedesk van de toekomst voor alle ondersteunende diensten

/ Situatie

Binnen Vanboeijen zijn er op dit moment verschillende loketten waar medewerkers terecht kunnen met hun vragen aan ondersteunende diensten. De verschillende disciplines hebben hun helpdesk allemaal op eigen wijze vorm gegeven en georganiseerd. Voor de individuele disciplines werkt dit misschien, maar met het oog op de toekomst zijn er ook aandachtspunten. Waar eerder Excel en de mail volstonden voor de meldingen, is er nu behoefte aan een professionaliseringsslag.

In de huidige situatie ontbreekt de eenduidigheid tussen de helpdesks, groeit het totaal aantal meldingen, kan de grip op leveranciers beter geborgd worden en dat leidt soms tot onoverzichtelijke situaties. Kortom; voldoende potentie om een verbeterslag te kunnen maken en medewerkers en cliënten een betere dienstverlening te bieden. Interessante vraag is; hoe kunnen we nu alvast een bouwen aan een FMIS-systeem en Shared Servicedesk waarin we de diensten van Facilitair en ICT samenvoegen. Én tegelijkertijd rekening houden met uitbreidingsmogelijkheden in de toekomst voor het aanhaken van andere ondersteunende diensten zoals; HR, Communicatie en Administratie.

/ DOEL

Hoe we dit samen gerealiseerd hebben? We hebben dit project opgesplitst in 2 bouwstenen:

  • Implementatie van het FMIS-systeem TOPdesk voor Facilitair en ICT.
  • Opzetten van een Shared Servicedesk Facilitair en ICT.

/ Bouwsteen 1
Het implementeren van TOPdesk binnen Vanboeijen hebben we gedaan aan de hand van het FMXXL stappenplan voor FMIS implementatie. Deze bevat 10 stappen om tot een succesvolle implementatie van FMIS te komen. In dit geval is gekozen voor het FMIS-systeem TOPdesk. Deze werd al gebruikt binnen de afdeling ICT. Met de uitbreiding van dit systeem naar de afdeling Facilitair wil Vanboeijen de stappen zetten richting één duidelijk centraal punt waar medewerkers en cliënten terecht kunnen voor al hun vragen, verzoeken, storingen, informatie- of serviceaanvragen. Aan de andere kant krijgt Vanboeijen zo ook beter grip de haar interne en externe leveranciers en kunnen afspraken geborgd of gemeten worden.

/ Bouwsteen 2

De diensten van Facilitair en ICT samenvoegen is niet alleen gerealiseerd met een FMIS-systeem, maar ook fysiek zijn de disciplines samengevoegd. Een belangrijke eerste stap richting een brede Shared Servicedesk voor alle ondersteunende diensten. Wanneer mensen fysiek bij elkaar zitten ontstaat er ruimte voor eenduidige aansturing, kan men vanuit breed perspectief van elkaar leren en kunnen processen of werkwijzen op elkaar afgestemd worden. Eén centrale plek, één team dat werkt aan alle eerstelijns ICT & facilitaire vragen. Dat is het idee. Hierdoor hoeven klanten niet meer op zoek naar de juiste afdeling, contactpersoon of contactgegevens en wordt de samenwerking tussen afdelingen gestimuleerd.

Bij het opzetten van deze Servicedesk voor Facilitaire en ICT-diensten hebben we zes onderdelen gehanteerd. Per stap geven we de belangrijkste vragen kort weer.

  • Helpdesk ICT onder de loep. Hoe moet de eerstelijns ICT-helpdesk van Vanboeijen er in de toekomst uitzien? Tot nu toe werd deze helpdesk-functie extern vervuld. De wens is om deze intern inhoud en invulling te geven. Van uitbesteden naar inbesteden.
  • Fysieke samenvoeging in de werkomgeving. Welke locatie is geschikt voor de centrale servicedesk? Hoeveel werkplekken hebben we nodig en hoe gaan we onze mensen optimaal faciliteren op de werkplek? Welke verhuisdatum hebben we voor ogen?
  • Bereikbaarheid en zichtbaarheid. Samenvoegen is werken aan een nieuwe manier van samenwerken. Met als doel de interne klant optimaal ontzorgen. Naast het creëren van één telefoonnummer, e-mailadres en portaal (TOPdesk) is communicatie over deze samenvoeging van cruciaal belang. Via welke kanalen op welk moment kunnen we de Servicedesk bereiken?
  • Analyse binnenkomende meldingen. Hoe krijgen we goed en objectief inzicht in meldingen? Hoeveel meldingen komen er binnen? In hoeverre is er overlap? Wat is de gemiddelde doorlooptijd? Hoe loopt het proces? Welke kennis is er nodig om deze meldingen op te kunnen lossen?
  • Vacatures, functieprofielen, taken en verantwoordelijkheden. Welke mensen hebben we nodig om deze nieuwe manier van werken tot een succes te maken? Welke functies kunnen we onderscheiden en welke functieprofielen kunnen we hiervoor opstellen? Kunnen we deze functies met interne mensen invullen of gaan we extern werven?
  • Planning verdere uitrol. Wanneer de kaders en keuzes bekend zijn, wordt het tijd voor een plan van aanpak voor de verdere uitrol. Dit plan bestaat uit adviezen, een planning en uit acht stappen die de organisatie zelf nog kan zetten in de toekomst. Dit was tevens het opleverdocument van dit project.

Klant aan het woord

Het samenvoegen van helpdesks richting een Shared Servicedesk lijkt relatief eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dat toch anders te zijn. Dat doe je immers niet ieder jaar. Zeker niet wanneer helpdesks zowel intern als extern gefaciliteerd worden, eenduidigheid ontbreekt en je eerst wilt starten met het samenvoegen van twee disciplines, maar daarmee al wel wilt voorsorteren op het aansluiten van overige ondersteunende diensten in de toekomst. FMXXL heeft Vanboeijen hierbij echt ontzorgd en gefaseerd meegenomen om samen de juiste stappen in de juiste volgorde te zetten. Van advies tot projectmanagement en tijdelijke bezetting van de helpdesk.
/ Persoonlijk advies

Weten of een FMIS-systeem interessant is voor jullie organisatie? Jullie huidige helpdeskinrichting optimaliseren of helpdesks samenvoegen? Een Shared Servicedesk opzetten voor alle ondersteunende diensten, maar starten met een beperkt aantal diensten? Weten wat wij voor jullie organisatie of instelling kunnen betekenen? Wij maken graag eens nader kennis.

Plan een 'at your desk' sessie
Deel deze blog!
pijl Terug naar overzicht Lees volgend artikel pijl
Misschien vind je deze artikelen ook interessant
FMXXL Facilitair Management maakt voor het tweede jaar op rij een FD gazellesprong.

Met dubbele trots kondigt FMXXL aan dat het is uitgeroepen tot één van de 927 snelst groeiende bedrijven van Nederland. Voor het tweede jaar op rij mag dit facilitair consultancybureau zich een FD Gazelle noemen.

Lees meer... pijl
Gebruikers journey als kapstok voor integrale aanpak binnen FM

Facilitair management (FM) is een veelzijdig en veelomvattend vakgebied. Juist deze veelzijdigheid maakt het zo boeiend. Het beheren van gebouwen, managen van fysieke facilitaire oplossingen, uitrollen van (her)huisvestingsconcepten, inrichten werkplekken en optimaliseren van processen.

Lees meer... pijl
Het positieve geluid van FMXXL

Het is niet de eerste keer dat we horen of we misschien een bekend muziekstation zijn? Dj’s met hippe muziek en vlotte praatjes, een dagelijkse prijzenbingo en niet te vergeten het welbekende ‘Raad het geluid van….’. Nee sorry, we moet je teleurstellen. Al hebben we wel een aantal dingen met elkaar gemeen!

Lees meer... pijl